Maximale Kundenorientierung ist das oberste Ziel der BLKB. Dabei suchte die BLKB eine Lösung, die es ihnen erlaubt an diversen Kundenkontaktpunkten die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erfassen. Gleichzeitig war die Ertragsdiversifizierung eine weitere wichtige Stütze der Strategie. Der Bereich “Anlage” stand hierbei im Fokus und sollte die Ertragsbasis breiter abstützen. Zu diesen Zielen hatte die BLKB die Absicht in Sachen Digitalisierung einen weiteren Schritt vorwärts zu machen. Eine interne Studie im Frühjahr zeigte, dass Mund-zu-Mund-Propaganda für die BLKB ein besonders wirkungsvoller Kanal zur Kundengewinnung ist. Nachdem das interne Weiterempfehlungsprogramm eingestellt wurde, erkannte die BLKB das Potenzial, diesen bewährten Empfehlungsweg effizienter zu nutzen. Es entstand der klare Wunsch, gezielt Massnahmen zu ergreifen, um Kundenempfehlungen stärker zu fördern und systematisch in die Neukundengewinnung einzubinden.
Verbesserung der Kundenzufriedenheitsmessung
Gewinnung neuer Kunden
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Steigerung der Online-Reputation durch Google-Bewertungen
Nach jedem Beratungsgespräch erhalten Privatkunden verschiedener Kategorien eine Visitenkarte mit einem QR-Code, der zu einer kurzen Chat-Interaktion mit "Daniela", einem freundlichen Avatar der BLKB, führt. Zu einem späteren Zeitpunkt wurden zusätzich Emails an die Kunden versendet. Daniela fragt die Kunden auf spielerische und nutzerfreundliche Weise um anonymes Feedback. Dieses Feedback gibt den Beratern erstmals die Möglichkeit, ihre Leistung in Form von direkten Rückmeldungen zu messen.
Zufriedene Kunden werden im Chat dazu animiert, eine Empfehlung über Messenger-Dienste wie WhatsApp zu teilen und ein Online Rating zu hinterlassen. Unzufriedene Kunden hingegen können ihre Beschwerden direkt äussern und optional an das Support-Team weitergeleitet werden. So wird Mund-zu-Mund Werbung vollumfänglich abgedeckt.
“Die Zusammenarbeit mit hypt war dank ihrer schnellen und unkomplizierten Art jederzeit äusserst produktiv und zielführend. Die Ziele des Projekts wurden in allen Belangen übertroffen. Ich kann hypt allen Marketing- und Vertriebsexperten empfehlen.”
Stephanie Van Vliet
,
Lead Customer Experience
Im Durchschnitt gaben 84% der Kunden eine qualitatives Feedback zur erhaltenen Beratung ab.
Zusätzlich konnten 22% der Kunden zu einer Weiterempfehlung motiviert werden.
Die durchschnittliche Google-Bewertung ist über alle Standorte hinweg um 0.5 Sterne gestiegen. An gewissen sogar bis zu 1 Stern.
Die Rückmeldungen und Weiterempfehlungen werden anonym im hypt-Dashboard, dem "Hyperspace", erfasst. Dies ermöglicht dem Management, die Leistung der Standorte tagesaktuell zu vergleichen und Optimierungspotenziale zur Steigerung der Kundenbegeisterung zu identifizieren.
Erfolgsgeschichte
Durch die Implementierung von hypt konnte die BLKB nicht nur ihre Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre interne Qualitätssicherung verbessern. Das positive Feedback der Kunden wurde nicht nur im Management wahrgenommen, sondern motivierte auch die Berater direkt, ihre Arbeitsweise zu reflektieren und kontinuierlich zu optimieren.
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