Die Kunst des Online Reputation Management

Aber was versteht man unter Online Reputation Management?

Online Reputation Management ist heutzutage entscheidender denn je, da Unternehmen und Einzelpersonen vermehrt im digitalen Raum agieren.

Online Reputation Management (ORM)

Online Reputation Management bezieht sich auf die Praxis, die Wahrnehmung einer Person, eines Unternehmens oder einer Marke im Internet zu überwachen und zu beeinflussen. Dies umfasst das Management von Inhalten in sozialen Medien, Suchmaschinenergebnissen und Online-Bewertungen. Ziel des ORM ist es, positive Inhalte zu fördern und negative Äusserungen oder Fehlinformationen zu minimieren oder zu beseitigen, um ein positives Image in der digitalen Welt aufrechtzuerhalten oder zu verbessern. Es ist eine wichtige Komponente der digitalen Marketingstrategie, da die Online Reputation erhebliche Auswirkungen auf das Kund:innenvertrauen und letztendlich auf den Geschäftserfolg haben kann.

Im Wesentlichen handelt es sich dabei also um proaktive Massnahmen, um den Ruf einer Marke, einer Dienstleistung oder eines Produkts im Internet zu überwachen und zu steuern. Kurz gesagt: Jemanden möglichst rasch aus unangenehmen Situationen herauszuholen. 😉

Praktische Relevanz von Online Reputation Management

Wie bereits dargelegt, spielt ORM in unserer zunehmend digitalisierten Welt eine überaus wichtige Rolle. Einerseits basiert das Ranking in Suchmaschinen immer stärker auf Bewertungen von Kund:innen, was zur Folge hat, dass diese Bewertungen massgeblich darüber bestimmen können, ob ein Unternehmen überhaupt Beachtung findet. Andererseits haben Online-Bewertungen einen grundlegenden Einfluss auf das Konsument:innenverhalten, da Erfahrungen vorheriger Kund:innen als wichtiger Entscheidungsfaktor in den Kaufprozess einfliessen. Mit der steigenden digitalen Affinität der Verbraucher:innen gewinnen Online-Bewertungen zunehmend an Bedeutung. Dies gilt besonders, wenn die Generation Z einen erheblichen Teil der Kundschaft ausmacht.

“Ganze 77 % der Verbraucher:innen nehmen Bewertungen aktiv zur Kenntnis, wenn sie nach lokalen Unternehmen suchen.“ brightlocal

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Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass negative Erlebnisse länger im Gedächtnis haften bleiben. Eine einzige schlechte Bewertung kann also trotz zehn positiver Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens haben. Zudem sehen wir oft nur extrem positive oder negative Bewertungen, was mit dem hohen Engagement dieser beiden Kategorien zusammenhängt.

“Negative Bewertungen halten im Schnitt 40 % der Konsument:innen davon ab, bei einem Unternehmen einzukaufen“ brightlocal

Zusätzlich erwarten laut einer Studie 79 % der Verbraucher:innen, dass Marken innerhalb von 24 Stunden auf ihre Anfragen in den sozialen Medien reagieren. Die durchschnittliche Antwortrate über verschiedene Branchen hinweg liegt dabei aber unter 25%. Noch mehr Stoff, um sich blitzschnell eine negative Bewertung zu holen. ⚡

In der Praxis hat ORM also eine enorme Bedeutung und sollte keinesfalls vernachlässigt werden.

Kernaspekte von Online Reputation Management

Zu den Kernelementen des ORM gehören folgende Aspekte:

1 Überwachung

Die Überwachung von Online-Plattformen, Foren und sozialen Netzwerken, um sofort auf Feedback reagieren zu können. Negative Kommentare und Reviews sollten dabei in der Regel nicht einfach gelöscht werden. Vielmehr sollte konstruktiv geantwortet werden, um das Vertrauen der Kund:innen zurück zu gewinnen. Da Menschen jedoch auf unzähligen Plattformen über Marken sprechen können, ist es herausfordernd, alle Gespräche aufmerksam zu verfolgen und angemessen zu reagieren.

2 Schaffung von Content

Ein weiterer entscheidender Aspekt ist die proaktive Schaffung von positivem Content und guten Bewertungen. Durch Veröffentlichung hochwertiger und relevanter Inhalte, können Unternehmen gezielt ihre Online-Präsenz verbessern und die Suchergebnisse der Nutzer:innen beeinflussen.

3 Authentizität

Nicht zuletzt spielt Authentizität eine entscheidende Rolle. Transparente Kommunikation und das Eingeständnis von Fehlern können dabei helfen, Vertrauen wieder aufzubauen.

Long story short

Das Vernachlässigen des Online Reputation Managements kann äusserst schädlich für ein Unternehmen sein. Negative Bewertungen verbreiten sich rasend schnell und können aus dem Internet kaum entfernt werden. Weil vor allem extreme Kund:innenmeinungen den Weg auf Review Plattformen finden und diese auch eher von Konsument:innen beachtet werden, kann dadurch schnell ein verheerendes und nicht repräsentatives Image eines Unternehmens entstehen.

Um dem entgegenzuwirken, müssen gezielt positive Bewertungen gefördert und glückliche Kund:innen zu einer online Bewertung animiert werden. Gleichzeitig negative Erfahrungen abzufangen, bevor diese auf Google und Co. landen, stärkt die online Reputation und verleiht den positiven Erfahrungen und damit dem Unternehmens-Rating mehr Gewicht.