After Sales Strategie – Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf

Was verbirgt sich hinter einer After Sales Strategie?

Bestimmt kennen das einige von euch: Ihr werdet von Unternehmen umgarnt, bis ihr endlich etwas kauft. Doch kaum habt ihr den Kauf getätigt, ist der himmlische Service wie vom Erdboden verschwunden. Hier setzt die After-Sales-Strategie an. Sie ist der Garant dafür, dass nach dem Kauf nicht einfach der Vorhang fällt, sondern dass Kund:innen auch nach dem Deal weiterhin die VIP-Behandlung erfahren die sie (meistens 😉) verdienen.

After-Sales Service bezeichnet alle Dienstleistungen und Supportleistungen, die ein Unternehmen seinen Kund:innen nach dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes anbietet. Dies umfasst unter anderem technischen Support, Wartungsarbeiten, Reparaturen, Software-Updates, Garantieleistungen und Betreuung. Das Ziel des After-Sales Service ist es, die Kund:innenzufriedenheit zu steigern, die Kund:innenbindung zu fördern und letztlich die Kund:innenloyalität zu sichern.

Die After-Sales-Strategie ist also der entscheidende Baustein für langfristigen Unternehmenserfolg indem versprochene Werte eingehalten und Kund:innen glücklich gestimmt werden. Denn mit dem Abschluss des Deals ist noch lange nicht sichergestellt, dass diese langfristig an Bord bleiben.

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“Die Customer Experience ist für mehr als zwei Drittel der Kund:innenloyalität verantwortlich und übertrifft so sogar die Relevanz von der Marke und dem Preis.“ Gartner

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Warum ist der After Sales Service so bedeutsam?

Während präventive Serviceinvestitionen vor dem Verkauf unbestreitbar wichtig sind, spielt der Service nach dem Kauf aus drei Gründen eine ebenso entscheidende Rolle für die langfristige Sicherung eines Unternehmens:

1 Wiederkehrende Kund:innen als Schlüssel zur Nachhaltigkeit

Nach dem Verkauf ist vor dem nachhaltigen Kund:innenkontakt, und eine effektive After-Sales-Strategie ist der Schlüssel dazu. Eine effektive After-Sales-Strategie stärkt die Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen erneut bei einem Unternehmen einkaufen. Die bestehende Kundschaft zu halten ist ausserdem viel kostengünstiger als ständig nach Neuen zu suchen.

2 Top After Sales für mehr Word of Mouth Werbung

Empfehlungen durch Word of Mouth sind wirklich unbezahlbar! Durch eine optimale After-Sales-Strategie sind begeisterte und langfristige Kund:innen eher geneigt, ein Unternehmen an Familie, Freund:innen und Bekannte zu empfehlen – genau das was wir wollen. Dies kann übrigens auch durch bestimmte Tools noch mehr beeinflusst werden – siehe hypt.

3 Aufrechterhaltung eines positiven Markenimages

Verschiedene Studien zeigen, dass top After Sales Erfahrungen sich positiv auf das Markenimage auswirken können, was wiederum die Loyalität zum Unternehmen fördert und zur langfristigen Bindung der Kund:innen führt.

Eine Studie von einem Beratungsunternehmen aus dem Jahre 2020 unterstreicht dabei die Bedeutung:

“Ganze 96 % der Kund:innen sind bereit ein Unternehmen aufgrund schlechtem Service zu verlassen, selbst wenn sie von den Produkten überzeugt sind.“ hyken

Trend

Unternehmen erkennen immer mehr, dass der After-Sales-Service nicht nur eine notwendige Folgeleistung nach dem Kauf ist, sondern auch eine strategische Möglichkeit bietet, sich von Wettbewerbern abzuheben und langfristige Kund:innenbeziehungen zu fördern. Ein wesentlicher Aspekt dieses Trends ist die Personalisierung des Kund:innenerlebnisses, um den Kund:innen einen Mehrwert zu bieten und ihre Zufriedenheit und Loyalität zu steigern​​​​.

Die Digitalisierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des After-Sales-Services. Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning und digitale Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Muster im Kund:innenverhalten zu erkennen, personalisierte Empfehlungen zu geben und Supportleistungen nach dem Verkauf effizienter anzubieten. Diese Technologien helfen nicht nur dabei, den Service zu personalisieren, sondern auch bei der Identifizierung und Lösung von Problemen, bevor diese für Kund:innen spürbar werden​​.

Loyalitätsprogramme und Anreize spielen ebenfalls eine immer grössere Rolle im After-Sales-Service. Sie bieten den Kund:innen zusätzlichen Wert und fördern die Bindung.

Zuletzt bieten automatisierte Tagging-Lösungen und Produktanalysen wertvolle Einblicke in die Kund:innenzufriedenheit und die Effektivität des After-Sales-Services. Diese Werkzeuge ermöglichen es Unternehmen, Supportanfragen effizient zu kategorisieren und zu analysieren, um Muster zu erkennen, die auf häufige Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen. Dadurch können Unternehmen proaktiv Massnahmen ergreifen, um die Kund:innenzufriedenheit und den Service insgesamt zu verbessern​​.

Long story short

Insgesamt ist die After-Sales-Strategie nicht nur ein Instrument zur Problemlösung, sondern eine Investition in langfristige Kund:innenzufriedenheit und die Sicherung der Marktposition. Durch eine gute After-Sales-Strategie kann ausserdem positives Word of Mouth gefördert werden, was wiederum zahlreiche Neukund:innen akquirieren kann. Unternehmen, die diesen Zauber beherrschen, können nicht nur die Kundschaft halten, sondern sie zu leidenschaftlichen Botschafter:innen ihrer Marke machen. In der Welt des Business wird die After-Sales-Strategie somit zum unverzichtbaren Star der Show. ⭐