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Die BEKB hat sich zum Ziel gesetzt, ihre Kundinnen und Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern im Rahmen ihrer Strategie 2025 zu begeistern. Um ihre Kundeninteraktion hierfür kontinuierlich zu perfektionieren und ihre Ziele zu erreichen, machte sich die BEKB Gedanken, wie sie ein aktuelles, repräsentatives Bild der tatsächlichen Kundenmeinungen abbilden können.
Mehr tagesaktuelles Kundenfeedback
Persönliche Empfehlungen generieren
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Kundenzufriedenheit verbessern
Seit rund einem Jahr erhalten die Kundinnen und Kunden der BEKB nach jedem Beratungsgespräch an einem BEKB Standort einen hypt QR-Code mit der Bitte um ein kurzes Feedback überreicht.
Nach dem Scan mit dem Smartphone übernimmt Beka, der sympathische Avatar der BEKB. Beka fragt die Kunden in einer kurzen, spielerischen und damit sehr nutzerfreundlichen Chatbot-Unterhaltung nach einem anonymen Feedback.
Glückliche Kunden werden anschliessend direkt motiviert, mit wenigen Klicks eine persönliche Empfehlung an Freunde und Bekannte via Vorlage für Messenger Dienste wie WhatsApp & Co. zu senden.
Unzufriedene Kunden (deutlich weniger als 1 % der Rückmeldungen) erhalten ebenfalls die Möglichkeit, ihre Erlebnisse zu teilen, in dem sie Beka von ihrem negativen Erlebnis erzählen und können auf Wunsch hin von der BEKB kontaktiert werden.
«hypt trägt massgebend zur Umsetzung unserer Vision “Wir begeistern nachhaltig” bei, verschafft uns täglich wertvolle Kunden-Einblicke und zahlreiche Neukunden - ein echter Gamechanger.»
Marcel Oertle
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Mitglied der Geschäftsleitung & Leiter Departement Privatkunden
Seit der Einführung von hypt wurde über 4’000 mal der QR-Code gescannt und ein qualitatives Feedback abgegeben.
Daraus sind über 700 persönliche Weiterempfehlungen der BEKB entstanden, was einer Empfehlungsrate von 19% entspricht.
Im selben Zeitraum wurden von BEKB Kundinnen und Kunden über 2’000 qualitative Rückmeldungen in Textform generiert und damit eine Feedback-Rate von über 50% erreicht.
Sämtliche Daten bezüglich versandter Weiterempfehlungen und abgegebener Kundenfeedbacks werden anonym im hypt Dashboard (dem sog. “hyperspace”) dargestellt und ermöglichen der BEKB seither, die einzelnen Standorte und Regionen tagesaktuell auszuwerten und aus den gewonnenen Einblicken Potenziale zur Erhöhung der Kundenbegeisterung abzuleiten.
Die Rückmeldungen landen zudem jeweils direkt im Postfach der einzelnen Finanz Coaches und geben diesen erstmals die Möglichkeit zur messbaren Reflektion ihrer Arbeit am Kunden. Durch die unmittelbare Kontaktaufnahme nach einem negativen Kundenerlebnis konnte die Mehrheit der Kundinnen und Kunden nachträglich zufriedengestellt oder gar noch begeistert werden. Die Mitarbeitenden erhalten somit auch zahlreiche positive Kundenstimmen, was sich nachhaltig motivierend auswirkt.
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